Momenat za nju
Naslovna » Deca sa smetnjama » Saveti roditeljima » Pomoć u kući za decu sa smetnjama u razvoju

Pomoć u kući za decu sa smetnjama u razvoju

praktikum

1. Uvod

Deca sa smetnjama u razvoju imaju jednaka prava i iste razvojne potrebe kao i njihovi vršnjaci (zdravstvene, obrazovne, emocionalne, socijalne, potrebe ličnog identiteta, porodične i društvene), ali im je zadovoljavanje ovih potreba otežano.

Jedan od pokazatelja stepena humanosti društva ogleda se i u odnosu prema deci sa smetnjama u razvoju.

Zato je neophodna podrška i pomoć društvene zajednice kako deci tako i njihovim porodicama. Njihova prava i potrebe nisu manje značajna nego prava i potrebe ostale dece.

Jedan od pokazatelja stepena humanosti društva ogleda se i u odnosu prema deci sa smetnjama u razvoju.

Deca sa smetnjama u razvoju sastavni su deo naše društvene zajednice i treba težiti da im se omoguće svi uslovi kako bi se sprečila njihova diskriminacija po bilo kom osnovu, obezbedio optimalan razvoj i odgovarajući kvalitet života. Integrisanje dece sa smetnjama u razvoju u lokalnu sredinu predstavlja zajednički zadatak i izazov kako za roditelje i porodicu tako i za sve stručnjake koji u svom fokusu rada imaju kontakte s njima.

Svako dete koje ima smetnje u razvoju predstavlja izazov, upravo zbog potrebe za različitim stepenom podrške koji je uslovljen individualnim i specifičnim razvojem.

Porodice dece sa smetnjama u razvoju imaju izražene probleme, koji često mogu biti višestruki (emotivni, psihološki, materijalni, zdravstveni…). Porodična izolacija u odnosu na okruženje i njihova usamljenost u brizi o detetu, porodicu često dovodi u pasivan položaj u lokalnoj sredini.

Ponekad roditelji/staratelji doživljavaju stresne situacije i prevazilaze ih na različite načine, što može izazvati narušavanje kako partnerskih tako i roditeljskih odnosa. Usled dugotrajnog stresa stvara se tenzija između roditelja koja unosi nerazumevanje i može uzrokovati razdor u porodičnom funkcionisanju. Zato je ovim porodicama neophodno pravovremeno pružiti stručnu pomoć i podršku, uključivanjem profesionalaca na koje se mogu osloniti jer će u toku dana preuzeti deo obaveza oko njihovog deteta sa smetnjama u razvoju.

Često roditelji koji imaju više dece u porodici ne postupaju jednako prema svoj deci, već više vremena i pažnje posvećuju detetu sa smetnjama u razvoju, što može izazvati zanemarivanje drugog deteta/ostale dece. Upravo smetnje u razvoju deteta iziskuju veće angažovanje roditelja u zadovoljavanju njegovih potreba i ispoljavanju njihove želje da ga što više zaštite, što ponekad može rezultirati njegovom prezaštićenošću. To se u znatnoj meri može odraziti na kvalitet odnosa roditelja s drugom decom u porodici. Ovi problemi mogu biti još više izraženi u višegeneracijskim porodicama.

Postojanje i dostupnost odgovarajućih usluga socijalne zaštite u lokalnoj zajednici čine da deca sa smetnjama u razvoju i njihove porodice dobijaju adekvatnu društvenu podršku čime se zadovoljavaju njihove potrebe i poboljšava kvalitet života.

Strategija razvoja socijalne zaštite Republike Sr- bije (Sl. glasnik RS, br. 108/2005) i Zakon o socijalnoj zaštiti (Sl. glasnik RS, br. 24/2011) prenose odnosno spuštaju odgovornost za pokretanje, pružanje i razvoj usluga u socijalnoj zaštiti na lokalnu zajednicu.

Usled dugotrajnog stresa stvara se tenzija između roditelja koja unosi nerazumevanje i može uzrokovati razdor u porodičnom funkcionisanju.

Često roditelji koji imaju više dece u porodici ne postupaju jednako prema svoj deci, već više vremena i pažnje posvećuju detetu sa smetnjama u razvoju, što može izazvati zanemarivanje drugog deteta/ostale dece.

Obezbeđivanjem kvalitetnih usluga u socijalnoj zaštiti koje su za korisnika najmanje restriktivne, podržava se i afirmiše porodica kao prirodno okruženje i najbolji okvir zaštite, čime se prevenira smeštaj u institucije.

Položaj dece sa smetnjama u razvoju uređen je međunarodnim dokumentima koje je ratifikovala Republika Srbija: Konvencijom UN o pravima deteta, Konvencijom o pravima osoba sa invaliditetom, kao i brojnim nacionalnim dokumentima: Strategijom za unapređenje položaja osoba sa invaliditetom u Republici Srbiji (Sl. glasnik RS, br. 1/07), Nacionalnim planom akcije za decu (2004), Zakonom o sprečavanju diskriminacije osoba sa invaliditetom (Sl. glasnik RS, br. 33/06), Zakonom o socijalnoj zaštiti (Sl. glasnik RS, br. 24/2011).

Sve ovo treba da podstakne lokalnu samoupravu da uspostavi, razvija i omogući održivost usluge PUK za decu sa smetnjama u razvoju i njihove porodice, s ciljem sprečavanja institucionalizacije, povratka deteta sa smetnjama u razvoju iz institucije u porodicu odnosno ostanak deteta u porodici, kao i da pruži podršku porodicama koje brinu o deci sa smetnjama u razvoju.

2. Usluga PUK

USLUGE U SOCIJALNOJ ZAŠTITI

Zakon o socijalnoj zaštiti definiše usluge socijalne zaštite kao aktivnosti pružanja podrške i pomoći pojedincu (korisniku) i porodici radi poboljšanja, očuvanja kvaliteta života, otklanjanja ili ublažavanja rizika nepovoljnih životnih okolnosti, kao i radi stvaranja mogućnosti da samostalno žive u društvu.

Sve usluge u socijalnoj zaštiti mogu se organizovati kao usluge za decu i mlade i porodicu i usluge za odrasle i starije korisnike.
Usluge su kontinuirane i dostupne korisnicima, imaju definisanu svrhu, ciljnu grupu, sadržaje i zasnovane su na standardima.
Uvažavajući potrebe i najbolji interes korisnika, usluge se mogu pružati kontinuirano ili povremeno. Pritom se poštuje integritet, stabilnost veza i okruženja korisnika i porodice.

Prema Zakonu o socijalnoj zaštiti, usluge socijalne zaštite razvrstane su u pet grupa:

  1. Usluge procene i planiranja
  2. Dnevne usluge u zajednici
  3. Usluge podrške za samostalan život
  4. Savetodavno-terapijske i socijalno-edukativne usluge
  5. Usluge smeštaja

Usluga PUK za decu sa smetnjama u razvoju i njihove porodice spada u grupu dnevnih usluga u zajednici, a kao i druge usluge iz ove grupe, karakteriše je to da obuhvata aktivnosti koje podržavaju boravak korisnika u porodici i neposrednom okruženju.
Sve dnevne usluge u zajednici obezbeđuje jedinica lokalne samouprave.

SVRHA USLUGE PUK

Svrha usluge PUK jeste podrška detetu sa smetnjama u razvoju i porodici koja se stara o njemu u zadovoljavanju svakodnevnih životnih potreba u sopstvenim domovima kako bi se unapredio i održao kvalitet života i sprečio ili odložio smeštaj u institucije.
Aktivnosti koje se realizuju u okviru usluge PUK treba da doprinose osnaživanju porodice i osamostaljivanju deteta.
Usluga PUK pruža se u slučajevima kada je porodici potrebna podrška, a u skladu s identifikovanim individualnim potrebama dece sa smanjenim funkcionalnim sposobnostima izazvanim invaliditetom/bolešću, i potrebama njihovih porodica.

Usluga PUK uvek se pruža uz učešće korisnika i porodice. Usluga PUK koncipirana je na poštovanju prava deteta i to:

  • pravo na život u porodičnom okruženju,
  • pravo na optimalno korišćenje ličnih kapaciteta i razvoj svih potencijala,
  • pravo na integraciju – uključivanje i učestvovanje u socijalnom okruženju.

Za uslugu PUK je specifično to da se većina aktivnosti ove usluge obavlja u domu korisnika, u neposrednom porodičnom okruženju.

Kvalitet svake usluge socijalne zaštite, uključujući i uslugu PUK, jeste da pružalac usluge obezbedi korisniku podršku u onom segmentu za koji je identifikovano da mu je potrebna, u vreme kada mu je podrška neophodna, kao i u meri koja mu je potrebna, i da se pruža u najmanje restriktivnom okruženju.

U fokusu ove usluge je dete sa smetnjama u razvoju, ali i porodica koja brine o detetu. Usluga PUK pruža podršku porodici da prevaziđe svakodnevne probleme, umanji stres i dobije više vremena za obavljanje ostalih aktivnosti. Pružanje ove usluge stvara mogućnost da se porodica razvija, uz veću participaciju i otvaranje prema socijalnom okruženju.

Kada govorimo o porodicama dece sa smetnjama u razvoju, treba znati njihove osobenosti kako bi im bila pružena adekvatna podrška.
Karakteristike ovih porodica mogu biti: dugotrajni stres koji datira od saznanja da dete ima smetnje u razvoju, zaštitnički odnos prema detetu sa smetnjama u razvoju i velika međusobna povezanost članova porodice.

Nedovoljna socijalna uključenost i nepovoljan materijalni položaj često su dodatni faktori koji opterećuju ove porodice. Pored toga, neretko se suočavaju i s predrasudama i stereotipima u životnim sredinama.

PREDNOSTI ORGANIZOVANjA USLUGE PUK U ODNOSU NA DRUGE USLUGE

  • Lako se organizuje i njome upravlja;
  • Usluga ne zahteva veća investiciona ulaganja;
  • Može se pridružiti već postojećoj usluzi u lokalnoj zajednici (npr. usluzi Dnevnog boravka za decu sa smetnjama u razvoju, usluzi Predah ili usluzi PUK za starije – zajedničko korišćenje raspoloživih resursa);
  • Podrška porodicama dece sa smetnjama u razvoju u rubnim područjima opštine/grada i u ruralnim sredinama kojima su ostale usluge zbog udaljenosti nedostupne;
  • Podrška porodicama koje neguju teže pokretno ili nepokretno dete.

Važno je istaći da organizovanje usluge PUK omogućava novo zapošljavanje u lokalnoj zajednici, čime se smanjuje broj nezaposlenih koji su evidentirani u Nacionalnoj službi za zapošljavanje. Iako ovo nije prednost specifična samo za uslugu PUK već važi i za druge usluge u lokalnoj zajednici, smatramo da je to od značaja za zajednicu.

Kako je svrha usluge PUK podrška detetu sa smetnjama u razvoju i njegovoj porodici, tako se i korist od ove usluge može posmatrati iz pozicije deteta i iz pozicije porodice.

DOBIT OD USLUGE PUK GLEDANO IZ UGLA DETETA

  • Očuvanje i podizanje kvaliteta života;
  • Ostajanje u porodičnom okruženju;
  • Manji stres nego u slučaju usluga koje se odvijaju van porodičnog okruženja;
  • Individualni rad s detetom;
  • Mogućnost zadovoljavanja sopstvenih potreba;
  • Struktuirano, bogatije organizovanje slobodnog vremena;
  • Uvođenje u nove socijalne kontakte;
  • Korak ka novim socijalnim uslugama;
  • Kraći period adaptacije deteta na negovateljicu.

DOBIT OD USLUGE PUK GLEDANO IZ UGLA PORODICE

  • Mogućnost dobijanja slobodnog vremena;
  • Mogućnost dobijanja stručne podrške;
  • Mogućnost jačanja roditeljskih kapaciteta;
  • Sigurnost u profesionalizam pružaoca usluge;
  • Manji stres i prevencija sagorevanja ostalih članova porodice u cilju očuvanja porodice;
  • Otvaranje porodice ka širem socijalnom okruženju.

“Sve mi je od velike koristi. Puno mi znači da s nekim mogu podeliti svoje probleme i da se mogu posvetiti detetu. Potrebna mi je pomoć pri podizanju deteta posle kupanja ili oko pripreme obroka ako je dete uznemireno.“ majka deteta koja koristi uslugu PUK

AKTIVNOSTI U OKVIRU USLUGE PUK

Deca sa smetnjama u razvoju imaju ograničenja usled kojih nisu u stanju da samostalno obavljaju aktivnosti svakodnevnog života, već im je u njihovom obavljanju potrebna podrška najčešće roditelja, ali i ostalih članova porodice.

U okviru usluge PUK realizuju se sledeće aktivnosti:

  • Pomoć u obezbeđivanju ishrane deteta, uključujući po potrebi: nabavku namirnica, pripremu lakih obroka, pripremu osvežavajućih napitaka;
  • Pomoć u održavanju lične higijene deteta (pomoć pri oblačenju i svlačanju, umivanju, kupanju, pranju kose, češljanju, brijanju, sečenju noktiju);
  • Ova usluga obuhvata i kontrolu uzimanja lekova, pomoć pri kretanju i odlasku u toalet, nabavku i nadgledanje uzimanja lekova koje su prepisali kvalifikovani medicinski stručnjaci, odvođenje na lekarske preglede, a prema potrebi i obezbeđivanje dostupnosti osnovne zdravstvene nege;
  • Čuvanje, animacija odnosno provođenje struktuiranog slobodnog vremena s detetom (igra, stalna komunikacija s detetom – verbalna i neverbalna, uključivanje deteta pri obavljanju poslova, šetnja, pomoć pri uključivanju u aktivnosti u lokalnoj zajednici);
  • Pomoć roditeljima u izgrađivanju osnovnih veština nege deteta;
  • Pomoć u obavljanju kućnih poslova i održavanje domaćinstva.

Usluga PUK, pored već navedenih aktivnosti koje se odvijaju u domu korisnika, pruža mogućnost i za realizaciju drugih aktivnosti usmerenih na uključivanje deteta sa smetnjama u razvoju u zajednicu. Ovim aktivnostima razvijaju se veštine koje su neophodne detetu sa smetnjama u razvoju za život u zajednici, a koje im često nedostaju.

Kada je u pitanju aktivnost pomoć u obavljanju kućnih poslova odnosno održavanje higijene prostora u kome dete boravi, posebno treba naglasiti da te aktivnosti moraju biti fokusirane na dete i oko deteta, a u najmanjoj mogućoj meri na spremanje kuće.
Moramo imati u vidu da je to pomoć i podrška detetu sa smetnjama u razvoju u kućnim uslovima. Pomoć u obavljanju kućnih poslova ne sme biti dominantna aktivnost, i kada je planirana, treba da bude u cilju rasterećenja samog roditelja kako bi kvalitetnije provodio vreme s detetom.
Pomoć u obavljanju kućnih poslova treba da bude u funkciji podsticanja porodica na unapređenje održavanja higijene prostora.

Kao ilustracija ovih aktivnosti mogu se navesti odlasci korisnika s negovateljicama u šetnju, na dečja igrališta, organizovane izlete, priredbe, kreativne radionice, posete ustanovama, plivanje u bazenu…
Osim aktivnosti koje su usmerene na dete, usluga PUK obuhvata i aktivnosti koje se realizuju i za roditelje, a takođe se obavljaju van doma, jer, kako smo već ranije istakli, ovom uslugom pruža se pomoć i podrška ne samo detetu već i porodici.

Takođe se mogu istaći kao primeri dobre prakse iskustva pružalaca usluge PUK koji su osim aktivnosti u domaćinstvu radili i na razvoju grupnih aktivnosti kako bi se roditelji međusobno povezali radi razmene informacija i iskustava.

Kao rezultat navedenih aktivnosti organizovan je Klub roditelja, u kome se jednom mesečno roditelji okupljaju i organizuju tematske radionice, na kojima učestvuju: psiholog, pravnik, fizijatar, pedijatar, psihijatar, stručni radnici iz škole, sveštenik… Neke od obrađenih tema bile su: značaj novih usluga u lokalnoj zajednici (PUK i Predah), prava iz oblasti socijalne zaštite, društveni život i navike dece i njihovih porodica…
Još jedan pozitivan primer je osnivanje udruženja roditelja dece sa smetnjama u razvoju „Zajedno do svetlosti“ sa ciljem jačanja kapaciteta ovih porodica, njihovog udruživanja i ostvarivanja prava iz oblasti socijalne zaštite kao i drugih prava od značaja za njihovu decu.

Većina pružaoca usluge PUK organizuje roditeljske sastanke u formi grupnog, radioničarskog rada, a pojedini pružaoci povremeno realizuje aktivnosti za roditelje kao što su izleti, šetnje, poseta pozorištu i obilazak znamenitosti. Neke od nabrojanih aktivnosti se realizuju zajedno sa decom.

3. Korisnici usluge PUK

Zakon o socijalnoj zaštiti određuje da korisnik prava ili usluga socijalne zaštite jeste pojedinac odnosno porodica koja se suočava s preprekama u zadovoljavanju potreba, usled čega ne može da dostigne ili da održi kvalitet života, ili nema dovoljno sredstava za podmirenje osnovnih životnih potreba, a ne može da ih ostvari svojim radom, prihodom od imovine ili iz drugih izvora.

Maloletnom i punoletnom licu do navršenih 26 godina života Zakon priznaje svojstvo korisnika kada mu je usled porodičnih i drugih životnih okolnosti ugroženo zdravlje, bezbednost i razvoj, odnosno ako je izvesno da bez podrške sistema socijalne zaštite i ne može da dostigne optimalni nivo razvoja.
Ovo određenje odnosi se na dete koje ima smetnje u razvoju (telesne, intelektualne, mentalne, senzorne, govorno-jezičke, socio-emocionalne i višestruke), a njegove potrebe za negom prevazilaze mogućnosti porodice.

KO SU KORISNICI USLUGE PUK

Korisnici usluge PUK su deca sa smetnjama u razvoju uzrasta do 18 godina i mladi kojima je produženo roditeljsko pravo do 26 godine života, i to:

  • deca s umerenim, težim i teškim oblikom mentalne nedovoljne razvijenosti,
  • deca s telesnim invaliditetom,
  • deca sa senzornim invaliditetom,
  • deca s višestrukom ometenošću,
  • deca s pervazivnim poremećajima,
  • deca s težim hroničnim oboljenjima.

Korisnici ove usluge su i njihove porodice (biološke, starateljske ili hraniteljske) kada je procenjeno da bi takva podrška bila neophodna.

Korisnik je podoban za korišćenje usluge PUK ako ova usluga odnosno pružalac usluge može da odgovori na njegove potrebe.

DEFINISANjE KRITERIJUMA ZA PRIJEM KORISNIKA

Kriterijume za izbor korisnika za uslugu PUK određuje lokalna samouprava, koja je naručilac i finansijer usluge i to opštim aktom kojim se reguliše realizacija usluge.
Pružalac usluge PUK u obavezi je da svoja interna akta o kriterijumima i prioritetima za korišćenje usluge usaglasi s aktima lokalne samouprave koja se odnose na realizaciju usluge PUK. Pored opštih kriterijuma lokalna samouprava u skladu s prepoznatim potrebama može da proširi krug korisnika.
U slučaju prijavljivanja većeg broja zainteresovanih/ potencijalnih korisnika od broja koji je odredio naručilac usluge, pružalac usluge je u obavezi da utvrdi kriterijume prioriteta i sačini listu čekanja.
Kriterijumi prioriteta su merila od značaja za hitnost u donošenju odluke o otpočinjanju usluge i formiranju liste čekanja. Ove kriterijume uslovljavaju određene karakteristike korisnika i okolnosti zbog kojih je neophodno da se što pre započne s korišćenjem usluge PUK.
Mogući kriterijumi prioriteta koji proističu iz karakteristika deteta jesu: stepen potrebe za podrškom, aktuelno zdravstveno stanje (npr. pogoršanje zdravstvenog stanja, povratak s bolničkog lečenja i sl.), uzrast (interes deteta sa smetnjama u razvoju je da se s pružanjem podrške počne u što mlađoj uzrasnoj dobi).

Neke od karakteristika porodice koje mogu biti kriterijum za prioritetno otpočinjanje korišćenja usluge jesu: porodične krize, pogoršanje zdrav- stvenog stanja roditelja/staratelja i ostalih članova porodice deteta sa smetnjama u razvoju, jednoroditeljske porodice, porodice koje imaju dva ili više članova sa invaliditetom, porodice s niskim stepenom socijalne podrške, porodice s visokim rizikom od emocionalnog sagorevanja, nedostupnost ili otežan pristup drugim uslugama socijalne zaštite, visok rizik od institucionalizacije i dr.

Zakonski zastupnik korisnika s pružaocem usluge PUK zaključuje ugovor kojim se detaljnije regulišu prava i obaveze pružaoca i korisnika usluge, sadržaj usluge, vreme trajanja usluge i druga značajna pitanja.

4. Uspostavljanje usluge PUK u lokalnoj zajednici

KAKO DO USLUGE PUK

Da bi se u lokalnoj zajednici uspostavila bilo koja usluga socijalne zaštite, pa i usluga PUK, neophodno je da lokalna samouprava donese i usvoji određena akta.
Strateškim planom razvoja socijalne zaštite u lokalnoj samoupravi dobija se stvarna slika o potrebama grupa korisnika, kao i resursima opštine da na te potrebe odgovori u skladu s prioritetima u određenom vremenu.
Programom razvoja socijalne zaštite u opštini, konkretizuju se zadaci/aktivnosti predviđeni u strateškom dokumentu, kao i razvoj usluga.
Lokalna samouprava treba da usvoji opštinsku odluku o socijalnoj zaštiti kojom se ustanovljava usluga PUK.
Takođe, u nadležnosti je lokalne samouprave da donese akta o načinu i uslovima pružanja usluge PUK kojim će detaljnije regulisati pitanja u vezi s realizacijom same usluge (poslove, ciljnu grupu, normative u pogledu stručnih radnika, kriterijume za prijem korisnika, kriterijume prioriteta prijema korisnika i kriterijume i merila za učešće korisnika u plaćanju cene usluge).

Kod potencijalnih korisnika se usled neinformisanosti može javiti otpor u vidu straha od nepoznatog, od promena, od osude okoline, strah porodice od emotivnog vezivanja deteta za drugu osobu, strah od gubitka roditeljskih kompetencija i autoriteta, prethodno negativno iskustvo u korišćenju neke druge usluge, sumnja u profesionalnost i kompetencije pružaoca usluge…
Ove i druge eventualne negativne reakcije potencijalnih korisnika i njihovih porodica pružalac usluge treba da ima u vidu kako bi radio na njihovoj motivaciji još u toku procesa ispitivanja potreba za uslugom kao i prilikom promocije same usluge.

Uspostavljanje nove usluge u lokalnoj zajednici uvek predstavlja izazov, pogotovu kada ne postoje prethodna iskustva u sistemu socijalne zaštite, kako za lokalnu zajednicu tako i za samog pružaoca usluge.
Pre uspostavljanja usluge PUK neophodno je izvršiti identifikaciju potencijalnih korisnika i njihovih potreba u lokalnoj zajednici kako bi se utvrdilo postojanje realne potrebe za uspostavljanje ove usluge.
Snimanje potreba treba da bude osnov za uspostavljanje usluge na lokalnom ili regionalnom nivou u skladu s procenjenim potrebama korisnika za određenom uslugom.

Identifikacija potencijalnih korisnika za ovu uslugu može se vršiti na sledeće načine:
a) korišćenjem podataka iz različitih izvora u lokalnoj zajednici:

  • analizom postojeće baze podataka u centrima za socijalni rad (evidencija korisnika prava na dodatak za pomoć i negu drugog lica, dece sa smetnjama u razvoju smeštene u hraniteljskim porodicama, dece sa smetnjama u razvoju iz porodica koje su evidentirane kao korisnici novčane socijalne pomoći (NSP));
  • informisanjem i prikuljanjem podataka od relevantnih institucija u lokalnoj zajednici (domovi zdravlja, patronažne službe, razvojna savetova- lišta, interresorne komisije, kao i podaci ranijih komisija za razvrstavanje i kategorizaciju dece, škole, predškolske ustanove, mesne kancelarije, Crveni krst, crkve…);
  • podaci se mogu dobiti i od različitih udruženja osoba sa invaliditetom (udruženje slepih i slabovidih, udruženje gluvih i nagluvih, udruženje obolelih od multiple skleroze, društvo za pomoć mentalno nedovoljno razvijenim osobama, udruženja roditelja dece sa smetnjama u razvoju, udruženja samohranih roditelja…);

b) odlascima na teren i korišćenjem upitnika o ispitivanju potreba za ovom uslugom;

  • snimanjem situacije na terenu i daljom obradom prikupljenih podataka u cilju identifikacije potencijalnih korisnika i njihovih potreba, što obavlja lokalna samouprava.

Nakon izvršenog procesa ispitivanja potreba za uslugom dobija se rezultat o broju potencijalnih korisnika, njihovim potrebama i teritorijalnoj rasprostranjenosti, što je od značaja za ustanovljavanje usluge PUK.
Nedovoljan broj dece u lokalnoj zajednici kojima je ova usluga potrebna (npr. usluga se neće uspostaviti ako je identifikovano jedno ili dvoje dece) stavlja u zadatak akterima u zajednici da pronađu alternativno rešenje u odgovoru na identifikovane potrebe korisnika (npr. jedno od mogućih rešenja je da se dve ili više susednih opština povežu i zajednički, regionalno pružaju uslugu PUK ili da se opredele za korišćenje neke postojeće srodne usluge u svojoj lokalnoj zajednici).
Neki od izazova koji mogu uticati da lokalna samouprava proceni da bi pružanje usluge bilo neekonomično jesu: teško dostupna prebivališta potencijalnih korisnika, velika udaljenost od sedišta pružaoca usluge, razuđenost terena (brdsko-planinsko područje), nepostojanje redovne saobraćajne veze, loši putevi… Čak i u navedenim situacijama lokalna samouprava treba da nastoji da iznađe rešenja kako bi se suočila s ovim izazovima i pronašla mogućnosti da ih prevaziđe kako bi potencijalnim korisnicima sa svoje teritorije omogućila da na najbolji mogući način zadovolje svoje potrebe.

Osnovna dobit od procesa ispitivanja potreba za uslugom jeste identifikacija sve dece sa smetnjama u razvoju u lokalnoj zajednici.
Neka od dece sa smetnjama u razvoju, koju smo identifikovali tek u procesu ispitivanja potreba za uslugom, nisu uključena ni u jedan postojeći sistem i njihove potrebe nisu bile zadovoljene (tzv. „nevidljiva deca“).

U našem okruženju postoje deca sa smetnjama u razvoju koja nikada nisu izašla iz svojih kuća, niti su otišli u šetnju sa jedom od osoba koje su kontaktirali članovi njihovih porodica. Radi takvih slučajeva uspostavljanje usluge PUK u lokalnoj zajednici jedan je od većih značaja za ovu decu i njihove porodice.

Proces snimanja potreba donosi još jednu dobit koja se ogleda u formiranju baze podataka o deci sa smetnjama u razvoju i njihovim potrebama. Baza podataka omogućava lokalnoj samoupravi da na jednom mestu ima registrovanu svu decu sa smetnjama u razvoju, kao i podatke o vrsti i stepenu njihovih smetnji, što omogućava planiranje adekvatnih usluga u lokalnoj zajednici. Baza podataka se formira nakon analize i potom i sinteze sakupljenih podataka.

Proces ispitivanja potreba za uslugom po pravilu se sprovodi pre uspostavljanja usluge, ali je korisno i da se ponovi u određenim vremenskim intervalima u toku trajanja usluge kako bi se identifikovali potencijalni korisnici koji nisu bili obuhvaćeni u prvom krugu (npr. prvo snimanje potreba sprovodilo se samo na teritoriji sedišta pružaoca usluge, a naknadno su obezbeđeni resursi da se usluga pruža još u tri naseljena mesta/sela koja pripadaju istoj opštini).
Važan korak u uspostavljanju usluge, s kojim započinjemo još tokom procesa ispitivanja potreba za uslugom, jeste promovisanje same usluge.
Promovisanje usluge odvija se na više nivoa, kako prema korisnicima tako i prema široj i stručnoj javnosti.
Neophodno je da korisnička, šira i stručna javnost na adekvatan način bude obaveštena o postojanju usluge, kao i o njenoj svrsi i cilju. Na taj način pružalac uspostavlja komunikaciju i pridobija naklonost korisnika, šire i stručne javnosti.

Komunikacija s korisnicima odnosno s ciljnom grupom veoma je važna jer je neophodno da osobe odnosno porodice čije potrebe želimo zadovoljiti informišemo ne samo o postojanju usluge u njihovom okruženju već i o tome šta im usluga PUK nudi i kakvi su očekivani pozitivni efekti od same usluge.

Takođe je i informisanje šire javnosti kao što su mediji, državne institucije, donatori, finansijeri, veoma bitan segment u promociji usluge. Informacije o usluzi PUK moraju biti dostupne široj javnosti (građanima, stručnoj javnosti, predstavnicima lokalne samouprave). U tu svrhu mogu se organizovati stručni skupovi, tribine, okrugli stolovi, veb-prezentacije…
Pružalac usluge PUK u cilju bolje informisanosti korisnika/javnosti sačinjava informativni list/informator o usluzi u štampanoj ili elektronskoj formi.
Informator o usluzi može da sadrži i proceduru prijema korisnika (da li se prijem vrši na osnovu uputa CSR ili neposredno na lični zahtev korisnika) i sadržaj uputne i prijemne dokumentacije.
Takođe, obuhvata informacije o tome: ko i kako vrši prijemnu procenu, ko i kako donosi odluku o prijemu, o načinu i kriterijumu za utvrđivanje prioriteta korisnika u otpočinjanju korišćenja usluge i formiranju liste čekanja.
Svakako treba napomenuti da se medijskom najavom zvaničnog započinjanja usluge PUK ne završava promovisanje usluge, već promociju treba nastaviti i dalje tokom pružanja usluge, obogaćujući i prilagođavajući promotivni materijal.
Preporuka je da se po uspostavljanju usluge PUK aktivno i kontinuirano nastavi promocija kako bi ona što pre zaživela u lokalnoj zajednici, odnosno bila proširena na što veći broj korisnika.

„Usluga je dobro promovisana, tako da se sada korisnici sami javljaju.“

Primer dobre prakse je da su porodice putem medija iznele svoje iskustvo, a ovo medijsko promovisanje usluge pozitivno se odrazilo na potencijalne korisnike.

Za promociju usluge mogu se koristiti različita sredstva: informatori, plakati, lokalne novine, nastupi u medijima, kampanje od vrata do vrata itd. Svrha ovih aktivnosti je da se zainteresovani upoznaju sa sadržajem usluge i uslovima i postupcima za njihovo korišćenje.
Posebnu pažnju treba posvetiti informisanju predstavnika drugih pružalaca usluga, ali i drugih sistema u zajednici zato što potencijalni korisnici često već koriste druge usluge ili pak imaju potrebu za još nekim uslugama iz istog ili različitih sistema.
Korišćenje sopstvenog loga, prepoznatljiva boja, slogan i drugi reklamni materijal (majice s nazivom ili logom pružaoca usluge, kačketi i ostalo) doprinose prepoznatljivosti pružaoca usluge PUK u lokalnoj zajednici.

Dobra komunikacija s profesionalcima, stručnjacima iz različitih oblasti, veoma je važna i može direktno uticati na buduću saradnju s drugim institucijama, službama i ustanovama.
Promocijom usluge PUK može se doprineti pribavljanju nedostajućih sredstava i podsticanju korporativnog sektora na društveno odgovorno ponašanje.
Može se navesti primer pružaoca usluge kome je obezbeđena donacija za registraciju vozila nakon što je emitovana reportaža o ovoj usluzi.
Sistem informisanja šire i stručne javnosti jeste preduslov a istovremeno i jedan od načina dostizanja transparentnosti u radu pružaoca usluge.

KAKO ZAPOČETI KORIŠĆENjE USLUGE PUK

Korisnik može početi korišćenje već uspostavljene usluge PUK na dva načina: preko nadležnog CSR i direktnim ugovaranjem s pružaocem usluge.

Zakon o socijalnoj zaštiti podrazumeva da je utvrđivanje potrebe za korišćenjem usluge za konkretnog korisnika u nadležnosti CSR. To znači da CSR u stručnom postupku utvrđuje da li korisnik ispunjava uslove za korišćenje određene usluge socijalne zaštite, npr. usluge PUK.
Ukoliko CSR utvrdi da postoji potreba korisnika za korišćenjem tražene usluge, tada izdaje uput za korišćenje te usluge i upućuje ga kod ovlašćenog pružaoca usluge.
Ukoliko voditelj slučaja odnosno stručni tim CSR proceni da korisnik nema potrebu za uslugom, zahtev za korišćenje tražene usluge socijalne zaštite odbija se rešenjem.

Zakon o socijalnoj zaštiti daje i mogućnost neposrednog ugovaranja korišćenja usluga. Korisnik odnosno zakonski zastupnik korisnika može neposredno odabrati uslugu socijalne zaštite odnosno pružaoca usluge socijalne zaštite, i zaključiti ugovor o korišćenju usluge sa izabranim pružaocem usluge socijalne zaštite. U tom slučaju korisniku se ne izdaje uput, a procenu potreba korisnika za uslugom vrši pružalac usluge socijalne zaštite, s tim da korisnik plaća punu cenu.

5. PRUŽALAC USLUGE

KO SU PRUŽAOCI USLUGE

Zakon o socijalnoj zaštiti dao je mogućnost lokalnim samoupravama da pružanje socijalnih usluga mogu poveriti, pored pružalaca iz javnog sektora, i pružaocima iz nevladinog sektora, kao što su udruženja građana, ali i preduzetnicima, privrednom društvu i drugom obliku organizovanja koji je utvrđen zakonom.
Svi pružaoci usluga moraju biti registrovani za obavljanje delatnosti koju vrše, i s lokalnom samoupravom zaključuju ugovor.
Zakon utvrđuje obavezu pružaoca usluge da stekne licencu, javnu ispravu kojom se potvrđuje da organizacija socijalne zaštite odnosno stručni radnik ispunjava određene uslove i standarde za pružanje određenih usluga u oblasti socijalne zaštite.
Ako u lokalnoj zajednici nema drugog ovlašćenog pružaoca usluge PUK, centar za socijalni rad ovu uslugu može pružati u okviru svoje posebne organizacione jedinice i ako dobije licencu za pružanje ove usluge. Ukoliko u lokalnoj zajednici postoje i drugi pružaoci usluge, uslugu će dobiti najbolji ponuđač na javnom konkursu koji je raspisala lokalna samouprava.
Trenutno su u praksi najbrojniji pružaoci usluge PUK centri za socijalni rad jer u lokalnim zajednicama nema još uvek dovoljno pružalaca usluga iz drugih sektora. Preporuka je lokalnim samoupravama da u narednom periodu podrže pluralitet pružaoca usluge. Ukoliko je pružalac usluge centar za socijalni rad, usluga PUK se pruža u okviru posebno formirane službe.

Pružalac usluge je obavezan da ima definisan pro- gram rada organizacije koji sadrži podatke o:

  • korisničkoj grupi kojoj je usluga namenjena,
  • programskim aktivnostima koje se realizuju u skladu s potrebama korisničke grupe,
  • osnovnom kadru,
  • drugim pitanjima propisanim internim aktima.

Takođe, pružalac usluge treba da ima godišnji plan rada koji sadrži konkretne ciljeve i aktivnosti u pogledu razvoja kadra, informisanja šire i stručne javnosti o uslugama koje se pružaju, kao i razvoja usluge u skladu s povećanjem broja korisnika.
Svaki pružalac usluge zaključuje ugovor s lokalnom samoupravom.

KO SU NARUČIOCI USLUGE

Naručilac usluge PUK je lokalna samouprava, u čijoj je nadležnosti da organizuje usluge usmerene na zadovoljavanje potreba građana.

Lokalna samouprava prilikom uspostavljanja usluge PUK postupa u skladu sa:

  • Zakonom o socijalnoj zaštiti
  • Zakonom o lokalnoj samoupravi
  • Zakonom o javnim nabavkama

Lokalna samouprava raspisuje konkurs i sprovodi postupak javne nabavke za odabir pružaoca usluge. Prema načelima konkurencije i javnosti, opštinska/gradska uprava poverava pokretanje, razvijanje i realizaciju usluge PUK izabranom pružaocu.
Zakon o socijalnoj zaštiti određuje da pružaoci usluga socijalne zaštite mogu biti: ustanove socijalne zaštite, fizička lica, preduzeće u privatnoj i društvenoj svojini i udruženje građana.
Izbor pružaoca usluge PUK obavezuje da uslugu pokrene, razvije i realizuje u skladu sa standardima kvaliteta.

KO VRŠI NADZOR

Ministarstvo rada, zapošljavanja i socijalne politike donosi propise koji regulišu rad pružaoca usluge, izdaje licence za rad, vrši nadzor nad ustanovama socijalne zaštite i drugim pružaocima usluga i finansira uslugu u nedovoljno razvijenim opštinama.
Nad radom pružaoca usluge PUK vrši se inspekcijski nadzor, nadzor nad radom i nadzor nad stručnim radom. Inspekcijski nadzor nad radom pružalaca usluga socijalne zaštite vrši Ministarstvo rada, zapošljavanja i socijalne politike preko inspektora socijalne zaštite. Na teritoriji Autonomne pokrajine inspekcijski nadzor nad radom pružalaca usluga socijalne zaštite vrši nadležni organ Autonomne pokrajine.
Lokalna samouprava je naručilac i finansijer dnevnih usluga u zajednici, u koje spada i usluga PUK i iz tog razloga je u obavezi da kontroliše način i kvalitet pružanja usluge. Izabrani pružalac usluge PUK izveštava o svom radu lokalnu samoupravu.

FINANSIRANjE USLUGE PUK

Sredstva za finansiranje usluge PUK obezbeđuju se u budžetu lokalne samouprave, u skladu sa opštinskom/gradskom odlukom o socijalnoj zaštiti.
Kada govorimo o finansiranju, treba predvideti i participaciju korisnika u ceni usluge. Lokalna samouprava treba da jasno definiše kriterijume za participaciju korisnika.

Učešće korisnika u troškovima usluge i iznalaženje i obezbeđivanje drugih izvora finansiranja doprinose finansijskoj održivosti same usluge.

Primer dobre prakse u osiguranju dodatnih sredstava za finansiranje usluge PUK jeste Prokuplje, gde se na osnovu sporazuma između Opštinskog suda i pružaoca usluge PUK preusmeravaju sredstva od naplate novčanih kazni u humanitarne svrhe pa se deo novca koristi za potrebe pružanja ove usluge.

SARADNjA U LOKALNOJ ZAJEDNICI

Kako integralni pristup u socijalnoj zaštiti podrazumeva celovito sagledavanje potreba korisnika, da bi se zadovoljile sve potrebe dece sa smetnjama u razvoju, jer ona svoje različite potrebe zadovoljavaju u okviru različitih sistema, neophodno je da se uspostavi što bolja saradnja sa akterima drugih sistema u lokalnoj zajednici, kao što su obrazovanje, zdravstvo, nacionalna služba za zapošljavanje, kultura…

U lokalnim zajednicama u kojima je pokrenuta usluga PUK pod uticajem informativne i promotivne kampanje napravljeni su pozitivni pomaci u odnosu prema deci sa smetnjama u razvoju.
Npr. uklonjene su arhitektonske barijere (ugrađene su rampe za korisnike invalidskih kolica), prilagođeni su toaleti u školi koju pohađaju ko- risnici. Takođe, nabavljena su neophodna pomagala (invalidska kolica) za određeni broj korisnika.

Ako određene aktivnosti u okviru usluge koju pruža, pružalac ne može realizovati korišćenjem sopstvenih resursa, obezbeđuje ih u zajednici, od drugih organizacija ili angažovanjem stručnjaka različitih profila, u skladu sa identifikovanim potrebama korisnika i njihovim individualnim planovima.

U tu svrhu pružalac usluge treba da sačini i potpiše protokole o saradnji sa institucijama/organizacijama u zajednici kako bi se unapredila međusektorska saradnja i definisale oblasti zajedničkog delovanja i rada u cilju obezbeđivanja najboljeg interesa korisnika.
Kao primer uspostavljanja saradnje između pružaoca usluge PUK i drugih aktera u zajednici navodimo pružaoca usluge koji je angažovao izvestan broj negovateljica iz usluge PUK na poslovima pratioca za ličnu pomoć deci sa smetnjama u razvoju prilikom pohađanja nastave.
Na osnovu dogovora s lokalnom samoupravom i OŠ potpisan je sporazum o angažovanju negovateljica iz usluge PUK. Prednost u angažovanju negovateljica koje su do sada pružale uslugu PUK vide u tome što već poznaju dete i njegove specifične potrebe i navike.
Aktivnosti pratioca za ličnu pomoć deci obuhvataju: pomoć u odvođenju i dovođenju dece iz škole, pružanje pomoći u održavanju higijene, ishrani, brigu o bezbednosti i sigurnosti deteta u školi, osnaživanje i podsticanje deteta da se uključi u rad i grupne aktivnosti.
Pružaoci usluge PUK često uspostavljaju i neformalne odnose s drugim akterima na lokalnom nivou. Uglavnom se razvijaju dobri saradnički odnosi sa interresornom komisijom, domovima zdravlja, školama i predškolskim ustanovama, Crvenim krstom i organizacijama civilnog društva.

Možemo istaći i pozitivno iskustvo pružaoca usluge PUK u Knjaževcu koji za potrebe prevoza dece dobija vozilo iz službe za PUK za stare ili vozilo kojim raspolaže Klub obolelih od multiple skleroze.

AKTIVNOSTI PRUŽAOCA USLUGE

Aktivnosti pružaoca usluge mogu se podeliti na tri segmenta:

  1. unutrašnja organizacija koja obuhvata upravljanje materijalnim resursima, kadrovima i finansijama;
  2. odnos prema okruženju u okviru koga se odvija informisanje i promocija usluge, razvoj partnerstava sa drugim akterima u okruženju i aktivnosti na održivosti usluge (o čemu je već napred bilo reči);
  3. rad s korisnicima u cilju uvećanja broja korisnika, poboljšanju kvaliteta i kvantiteta aktivnosti.
    U okviru unutrašnje organizacije usluge PUK, važno je upravljanje materijalnim resursima koje podrazumeva obezbeđivanje radnog prostora i sredstava za rad. Specifično za uslugu PUK, što je već istaknuto, je da ne iziskuje velike materijalne resurse (neophodan je kancelarijski prostor, ali ne i zaseban objekat za pružanje usluge, obzirom da se većina aktivnosti odvija van poslovnog prostora, u domu korisnika). Isto tako, posedovanje sopstvenog službenog vozila je korisno ali nije nužno ukoliko se do domova korisnika može stići korišćenjem usluga gradskog/prigradskog saobraćajnog prevoznika ili na drugi odgovarajući način, na primer bicikl.
    U svakom slučaju, korišćenje sopstvenog službenog vozila utiče na smanjenje vremena koje je negovateljicama potrebno da dođu do korisnika i stvara mogućnost za obuhvat većeg broja korisnika.

U okviru oblasti upravljanja kadrom pružalac usluge Pravilnikom o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji poslova utvrđuje naziv radnog mesta i opis poslova radnih mesta u okviru kojih se obavlja delatnost i broj potrebnih izvršilaca. S navedenim pravilnikom treba da budu upoznati svi zaposleni.
Pružalac usluge u okviru funkcije upravljanja finansijama obavezan je da vodi računa o zakonitom i namenskom korišćenju sredstava.

KADAR, LjUDSKI RESURSI, UPRAVLjANjE KVALITETOM

Čime se upravlja? Upravljamo pre svega ljudima koji obavljaju posao, zatim poslom/kvalitetom usluga, materijalnim, finansijskim resursima, komunikacijom u organizaciji i spoljnim odnosima.
Sva navedena sredstva i resursi neminovno prolaze kroz faze procesa upravljanja. Ono što ne smemo zaboraviti to je da je upravljanje stalan, kontinuiran proces sprovođenja upravljačkih aktivnosti.
Ako govorimo o upravljanju ljudskim resursima, u okviru usluge PUK, uprvaljanjem se bavi neko ko je koordinator ili rukovodilac usluge.

Njegova uloga sastoji se u sledećem:

Koordinator/rukovodilac usluge
Svaki pružalac usluge treba da ima rukovodioca odnosno koordinatora usluge, koji upravlja ljudskim resursima, rukovodi, koordinira i nadgleda rad stručnih radnika i negovateljica i drugog angažovanog osoblja (vozača, volontera…).
Takođe, ukoliko u organizaciji pružaoca usluge PUK ne postoji izdvojena služba za finansije, rukovodilac službe je odgovoran i za organizaciju i upravljanje finansijama, i obavezan da izveštava naručioca usluge.

Koordinator/rukovodilac usluge:

  • organizuje i koordinira proces rada (vodi računa o ravnomernoj opterećenosti negovateljica – raspored rada, organizuje sastanke s negovateljicama – po utvrđenoj dinamici) i predlaže uključivanje drugih stručnih radnika;
  • radi na unapređenju, efikasnosti i razvoju kval teta ove usluge, što podrazumeva da treba da nađe način kako bi iskoristio sve resurse lokalne zajednice;
  • obezbeđuje uslove za realizaciju godišnjeg programa rada planiranjem personalnih, materijalnih i finansijskih sredstava;
  • nadležan je za planiranje, kreiranje i praćenje volonterskih programa kako bi se uskladio rad volontera sa sistemom rada organizacije.

Stručni radnik
Pružalac usluge angažuje stručnog radnika kao odgovornu osobu koja obavlja osnovne stručne poslove u neposrednom radu s korisnikom.
Stručni radnik vrši informisanje, procenu potreba korisnika, učestvuje u sačinjavanju individualnog plana, vrši ponovni pregled i evaluaciju. Takođe se angažuju na praćenju, usmeravanju i pružanju stručne podrške ostalim saradnicima i volonterima u cilju postizanja razvoja i dostupnosti odgovarajućeg kvaliteta usluge.
Stručni radnik može biti: socijalni radnik, psiholog, pedagog, andragog, defektolog i specijalni pedagog koji imaju licencu za obavljanje ovih poslova u socijalnoj zaštiti.

Negovateljice
Za direktan rad s korisnicima pružalac usluge an-gažuje negovateljice. One sprovode sve planirane i dogovorene aktivnosti s korisnicima i redovno vode evidenciju o tome beleženjem u dnevnike rada. Za svoj rad odgovaraju koordinatoru/rukovodiocu usluge.
Izbor negovateljica vrši se nakon sprovedenog javnog oglasa. Odabir prijavljenih kandidata koji ispunjavaju propisane uslove (imaju minimum treći stepen stručne spreme) realizuje se po obavljenom razgovoru.
Na donošenje odluke o prijemu kandidata treba da utiču i drugi faktori: dobri rezultati testiranja, posebno znanje i iskustvo u radu s decom sa smetnjama u razvoju, prethodno iskustvo na ovim ili sličnim poslovima (npr. obavljanje poslova gerontodomaćice, raniji volonterski rad, poznavanje znakovnog jezika ukoliko će se angažovati u radu s detetom sa oštećenim sluhom, znanje jezika nacionalnih manjina, posedovanje vozačke dozvole…).
Od presudnog značaja je da se prilikom selekcije prijavljenih kandidata za poslove negovateljica obrati pažnja da se angažuju osobe s višim stepenom senzibiliteta i motivacije za rad s decom sa smetnjama u razvoju.
Ispitivanje i utvrđivanje stavova, kao i stereotipa i predrasuda o deci sa smetnjama u razvoju i njihovih porodica isto tako može biti značajno za selekciju prijavljenih kandidata. Adekvatnim odabirom kandidata može se u velikoj meri uticati na kvalitet pružanja usluge PUK.
U praksi su pružaoci usluga kao negovateljice angažovali pretežno osobe ženskog pola, s višom stručnom spremom od propisane, najčešće medicinske struke ili nastavnice razredne nastave – učiteljice i vaspitačice.

Zapošljavanje osobe muškog pola na poslovima negovatelja ima prednosti posebno ako je zadužen za rad s muškim korisnikom koji je jače konstitucije i nije pokretan, tako da je za realizaciju aktivnosti koje on obavlja potrebno više snage (podizanje iz kreveta, stavljanje u invalidska kolica, spuštanje sa sprata…).
Takođe se pokazalo kao uspešno angažovanje osobe istog pola za pružanje podrške korisnicima koji su u pubertetu ili su adolescenti, u njihovoj socijalizaciji i uključivanju u aktivnosti u lokalnoj sredini, posebno ako korisnik uspostavlja lakšu i bolju komunikaciju sa osobom istog pola.
Angažovanje osoba suprotnog pola na poslovima negovateljice može biti model za identifikaciju kada su u pitanju jednoroditeljske porodice (majka i sin, otac i kći).

Aktivnosti u okviru usluge PUK realizuje negovateljica sa završenom obukom po akreditovanom programu za pružanje usluge. Negovateljica u direktnom radu s korisnikom realizuje aktivnosti po vrsti i trajanju u skladu sa individualnim planom usluge.
Radno vreme negovateljica prilagođeno je potrebama korisnika (rad po smenama, nekada i vikendom – kada je dete kod kuće, kao i kada se u toku sedmice dete nalazi na školovanju van mesta i boravi u internatu).
Kada govorimo o dinamici i trajanju poseta korisnicima, kao i njihovom broju po negovateljici, analizirana praksa pokazala je da negovateljice najčešće imaju u proseku po četiri korisnika, a dinamika poseta je najčešće dvaput nedeljno po dva sata. Posete korisnicima mogu biti i češće, što primarno zavisi od potreba korisnika.
Novoangažovanoj negovateljici treba obezbediti podršku druge zaposlene osobe koja ima iskustva u radu na tim poslovima radi njene pripreme za pružanje usluge.

U praksi su aktivnosti u okviru usluge PUK kod pojedinih pružalaca podeljene između angažovanih negovateljica i dečjih pomoćnika. Osnov za ovakvu podelu predstavlja dominantna potreba korisnika za određenom vrstom podrške (npr. određenoj deci sa smetnjama u razvoju potrebnija je pomoć koju mogu pružiti negovateljice u održavanju lične higijene deteta, a druga deca imaju iskazanu potrebu za provođenjem strukturiranog slobodnog vremena i stimulacijom, za šta su angažovane osobe s višim stepenom stručne spreme u odnosu na negovateljice – učiteljice, vaspitačice, psihologe…). Kod pojedinih korisnika aktivnosti realizuju i negovateljica i dečji pomoćnik.

Upravo zbog činjenice da su negovateljice najviše u kontaktu s korisnikom i porodicom, njihove aktivnosti mogu podsticajno delovati i motivisati ih za korišćenje resursa drugih sistema (uključivanje dece na tretman kod logopeda, defektologa, surdopedagoga, fizijatra…).

Volonteri
Još jedan važan ljudski resurs u pružanju usluge PUK mogu biti volonteri. Volonteri dobrovoljno koriste svoje vreme, znanje, veštine i talenat i učestvuju u posrednom ili neposrednom pružanju usluge promovišući na najbolji način dobrovoljni rad u lokalnoj zajednici. Oni predstavljaju resurs koji ne zahteva finansijska sredstva, a velika su dobit kako za korisnike tako i za pružaoca usluge. Iz tog razloga pružalac usluge treba, kad god je u prilici, da uključi što veći broj volontera, što će se svakako odraziti na kvalitet usluge.

Razvijanje volonterizma u društvenoj zajednici direktno utiče na stepen društvene uključenosti jer se u pružanju usluge angažuju ljudi iz lokalne sredine.
Pružalac usluge PUK u obavezi je da radi na senzibilizaciji i pripremi volontera odnosno da organizuje njihovo osposobljavanje za rad s decom sa smetnjama u razvoju kada je takvo osposobljavanje potrebno za obavljanje volonterskih usluga i aktivnosti.

Kako je ranije napomenuto, aktivnosti u okviru usluge PUK ne odvijaju se samo u domu korisnika već je deo aktivnosti usmeren na razvijanje socijalnih kontakata i uključivanje korisnika i njegove porodice u zajednicu. Tako se stvara mogućnost za angažovanje volontera u pružanju ove usluge. Osim u ovim aktivnostima, volonteri se mogu angažovati kao podrška/pomoć stručnim radnicima, saradnicima i angažovanom osoblju u direktnom radu s korisnicima.

Iskustvo pružalaca usluge PUK govori da su volonteri pre svega aktivni u realizaciji raznih kreativnih, edukativnih i ekoloških radionica (ukrašavanje uskršnjih jaja, izrada vaza i saksija za cveće od različitih materijala, izrada rođendanskih čestitki i zajednička izrada mozaika, figurica od gline i plastelina, zajedničko čišćenje parka, zalivanje cveća i drveća…).
Volonteri pomažu negovateljicama prilikom šetnje korisnika, zajedničkog odlaska u poslastičarnicu i na druga mesta. Takođe, volonteri obilaze korisnike kojima je bio rođendan, a nisu bili u mogućnosti da dođu na zajedničko druženje koje se organizuje jednom mesečno.

Stručno usavršavanje angažovanog osoblja

Svaki pružalac usluge, u cilju povećanja kvaliteta pružene usluge, treba kontinuirano da radi na stručnom osnaživanju angažovanog kadra da bi na najbolji način odgovorio na potrebe korisnika i stekao profesionalni ugled kako u sistemu socijalne zaštite tako i u lokalnoj zajednici.
Pružalac usluge u okviru programa rada za narednu godinu sačinjava godišnji plan stručnog usavršavanja zaposlenih. U navedeni plan unose se rezultati ispitivanja potreba za učenjem angažovanih stručnih radnika, negovateljica i rukovodilaca. Takođe se unosi i pregled konkretnih obuka koje se planiraju za sledeću godinu, što je od direktnog značaja i za planiranje finansijskih sredstava. Preporučuje se da se pružalac usluge PUK povezuje sa ostalim pružaocima usluga u cilju zajedničkog organizovanja i finansiranja akreditovanih i drugih obuka.
Pružalac usluge treba da obezbedi odgovarajuću stručnu podršku (npr. konsultacije, mentorstvo, superviziju i dr.) svim osobama angažovanim na pružanju usluge PUK, u skladu s planom stručnog usavršavanja.
Ukoliko pružalac ove usluge ima angažovane volontere, treba da im pruži stručnu podršku.
Preporuka je da pružalac usluge podstiče angažovano osoblje da, osim planiranog stručnog usavršavanja, rade i na samousavršavanju praćenjem stručne literature, korišćenjem interneta…

6. Neposredni rad sa korisnicima

PRISTUP USMEREN NA KORISNIKA

Neposredan rad s korisnikom treba da se zasniva na individualnim potrebama korisnika, koje treba zadovoljavati prema određenom prioritetu.
U proceni individualnih potreba korisnika aktivno treba da bude uključen i sam korisnik. Kad god je to moguće, treba uvažiti potrebu korisnika i prioritetno je zadovoljiti jer će se na taj način kroz planirane aktivnosti efikasnije stići do postavljenog cilja i postići veća motivacija korisnika za dalji rad i napredak.
Primena individualnog pristupa korisniku treba da doprinese unapređenju kvaliteta života korisnika i njegovom zadovoljstvu.
U praksi se možemo suočiti s nerealnim očekivanjima i željama korisnika. Ukoliko ste u toj situaciji i procenite da su potrebe korisnika nerealne s obzirom na njegove snage, vrlo je važno objasniti (argumentovano), u skladu s njegovim mogućnostima, zašto je neophodno prioritet dati zadovoljenju nekih drugih potreba, a ne onih koje je on očekivao. Na taj način preveniramo otpor i nezadovoljstvo korisnika u sprovođenju planiranih aktivnosti.

U neposrednom radu s korisnikom i ulaskom u njegovu porodicu, pružalac usluge/angažovani radnik treba da što pre razvije saradnički odnos kako s detetom sa smetnjama u razvoju tako i s njegovom porodicom. To podrazumeva sticanje poverenja i uzajamnog poštovanja, permanentno osluškivanje potreba korisnika kao i blagovremenu reakciju na njih.

Pozitivnim pristupom i profesionalnim odnosom angažovanog osoblja doprineće se smanjenju eventualnog otpora, povlačenja i nezainteresovanosti deteta i porodice u toku pružanja usluge.

Jasna komunikacija, empatija i ohrabrivanje korisnika i porodice neki su od preduslova za postizanje uspeha u pružanju usluge.
Poštovanje prava na poverljivost podataka i prava na privatnost od pružaoca usluge PUK, omogućava korisniku i njegovoj porodici da se otvore i iskažu svoje stvarne potrebe i mogućnosti kako bi se aktivnosti pružale u najboljem interesu korisnika.

Neposredan rad s korisnikom započinje INFORMISANjEM KORISNIKA – korisnik (ili zakonski zastupnik) treba da bude, u skladu s njegovim potencijalima i mogućnostima, informisan o usluzi PUK.

Informacija o usluzi treba da pruži korisniku sledeće podatke:

  • ko su korisnici kojima je usluga namenjena,
  • o sadržaju i realizaciji usluge koja se pruža,
  • o postupcima i procedurama za korišćenje usluge,
  • o osoblju angažovanom na realizaciji usluge,
  • i vremenu koje će negovateljice i angažovano osoblje provesti u radu s korisnikom.

Ove informacije pružalac usluge PUK korisniku (ili zakonskom zastupniku) obezbeđuje u pisanoj formi.
U cilju uspešne komunikacije oblici i način informisanja moraju biti prilagođeni ciljnoj grupi kojoj su namenjeni.
Nakon osnovnih informacija o usluzi PUK realizuje se prijem korisnika.

PRIJEM KORISNIKA

Prilikom prijema korisnik treba da pružaocu usluge PUK dostavi uputnu dokumentaciju CSR kojom se utvrđuje njegova podobnost za korišćenje ove usluge.
Stručni radnik koji vrši prijemnu procenu treba da sakupi informacije i izvrši analizu uputne dokumentacije CSR (nalaz i mišljenje voditelja slučaja o detetu i porodici, izvod iz plana usluge za porodicu i dete) ili prijemne dokumentacije ukoliko korisnik neposredno ugovara uslugu (relevantna zdravstvena dokumentacija, izvod iz MK rođenih, mišljenje interresorne komisije, dokaz o ukupnim mesečnim prihodima porodice).
Metode prikupljanja informacija, pored uvida u uputnu dokumentaciju, jesu: intervju s porodicom, detetom i drugim osobama značajnim za dete i porodicu, opservacija ponašanja deteta, opservacija kućnih uslova i okruženja, primena različitih upitnika ili skala procena i sl.

Prijem korisnika započinje izradom prijemne procene koja treba da se oslanja na prijemnu procenu CSR ukoliko je korisnika uputio CSR.
Svrha prijemne procene jeste da se utvrdi potreba korisnika na koju može da odgovori pružalac usluge PUK, odnosno kapaciteti pružaoca usluge da bi se zadovoljile potrebe korisnika.
Na osnovu neposrednog razgovora s korisnikom ili njegovim zakonskim zastupnikom, značajnim osobama iz okruženja i drugih izvora procenjuju se:

  • očekivanja korisnika i drugih za njega značajnih osoba od usluge,
  • podobnost korisnika za korišćenje usluge (udaljenost mesta boravka korisnika, stambeni uslovi, godine starosti, psihofizički status – zdravstveno stanje korisnika, porodične i druge okolnosti),
  • datum korišćenja usluge ili stavljanje na listu čekanja,
  • sposobnosti i prioritetne potrebe potencijalnog korisnika,
  • mogućnost saradnje s drugim pružaocima usluga u zajednici i njihovo angažovanje u cilju unapređenja kvaliteta života korisnika.

PROCENA POTREBA KORISNIKA

Nakon prijemne procene obavlja se početna procena. Početna procena je organizovan proces prikupljanja podataka, prepoznavanje i ocena problema, potreba, snaga i rizika, situacije i uključenih osoba kako bi se odredili ciljevi rada s korisnikom. Ona se tokom pružanja usluge obavlja periodično u rokovima koji su utvrđeni u individualnom planu usluge, a može i ranije ukoliko se promene okolnosti značajne za samog korisnika.
Početnu procenu obavlja stručni radnik kojeg je zaposlio ili angažovao pružalac usluge uz participaciju korisnika, roditelja i druge značajne osobe za korisnika, a po potrebi uključuje stručnjake različitih specijalnosti. Procena predstavlja osnov za kreiranje sadržaja usluge.
Početna procena obuhvata razmatranje ličnih, porodičnih i sredinskih faktora kako bi se korisniku pružila usluga u skladu s njegovim identifikovanim potrebama. Prilikom procenjivanja uzimaju se u obzir kulturološke i lične posebnosti (geografsko i etničko poreklo, maternji jezik, religija, uzrast, pol, komunikacione sposobnosti…).
U fokusu procene je dete i njegove razvojne potrebe. Cilj procene je identifikovanje nezadovoljenih potreba korisnika, njegovih snaga i procenjenih rizika, kao i snaga i rizika porodice, resursa zajednice. U procesu procene treba da se definišu, zajedno s korisnikom, sve njegove razvojne potrebe, da se odrede prioriteti i definišu očekivani ishodi. Prikupljaju se oni podaci kojima se dobija realna slika o potrebnom stepenu podrške za dete, a koja se pruža u okviru usluge PUK.
Metode prikupljanja podataka mogu biti: intervju, opservacija ponašanja deteta, interakcija porodičnih odnosa i životnih uslova, analiza postojeće dokumentacije, upitnici i skale procene.
Relevantni podaci mogu se dobiti i iz sledećih izvora: od korisnika, članova porodice (uže i šire), iz dokumentacije, od voditelja slučaja iz CSR, od predstavnika drugih službi ili organizacija koje su pružale ili pružaju uslugu porodici…
Početna procena je osnov za sačinjavanje individualnog plana usluge u radu s korisnikom.

PLANIRANjE

Planiranje je proces u kome se na osnovu procene korisnika određuju prioritetni ciljevi i u skladu s njima potrebne aktivnosti radi postizanja postavljenih ciljeva.
Na osnovu identifikovanih potreba, sposobnosti i rizika za svakog korisnika sačinjava se individualni plan usluge.

Individualni plan usluge treba da sadrži:

  1. ime i prezime korisnika,
  2. naziv pružaoca usluge,
  3. datum sačinjavanja plana,
  4. ciljeve koji se žele postići pružanjem usluge,
  5. očekivane ishode,
  6. konkretizovane aktivnosti koje će se realizovati, uključujući i aktivnosti u procesu prilagođavanja,
  7. osobe odgovorne za realizaciju planiranih aktivnosti,
  8. vreme u kome se realizuje svaka konkretna aktivnost,
  9. rok za ponovni pregled individulanog plana usluge.

Prilikom određivanja ciljeva treba voditi računa da oni budu realni, dostižni i merljivi, a planirane aktivnosti konkretne, tako da doprinose ostvarivanju ciljeva.
U izradi individualnog plana usluge treba da učestvu- je stručni radnik, korisnik – dete u skladu sa svojim mogućnostima, njegov zakonski zastupnik, angažovani radnik (negovateljica), a po potrebi i drugi stručnja- ci iz organizacije ili lokalne zajednice.

U izradu individualnog plana usluge uključuje se i vo- ditelj slučaja uputnog centra za socijalni rad, ako je korisnik upućen preko centra za socijalni rad.
Sa individualnim planom usluge treba da su saglasni svi učesnici u njegovom sačinjavanju, što potvrđuju potpisivanjem plana.
Primerak individualnog plana usluge, u pisanoj formi, treba da ima korisnik odnosno u ovom slučaju roditelj ili staratelj.
Individualni plan usluge mora biti jasan i razumljiv za sve koji su učestvovali u njegovoj izradi.
Aktivno učešće deteta i porodice i jasne formulacije preduslov su za uspešnu realizaciju plana.

Specifičnost individualnog plana za uslugu PUK ogleda se u tome da u pogledu rokova za realizaciju aktivnosti treba utvrditi dinamiku i ukupno trajanje poseta negovateljica u domu korisnika.

Preporučuje se da se utvrde aktivnosti na konkretnom nivou, npr. kod uspostavljanja higijenskih navika treba jasno definisati aktivnost koja se sprovodi: upoznavanje deteta s kupatilom, sa stvarima u njemu, objasniti mu šta čemu služi, pokazivanje pranja ruku kroz vlastiti primer negovateljice (tj. učenje po modelu i sl.).
Vremenske rokove treba precizirati za sve aktivnosti na konkretnom nivou (npr. upoznavanje s delovima kupatila dvaput nedeljno u trajanju po 15 minuta). Za svaku aktivnost treba odrediti osobu koja je zadužena za njenu realizaciju.

Preporučuje se da pružalac usluge PUK bude fleksibilan kada je u pitanju realizacija plana aktivnosti za određeni dan. Kako su korisnici ove usluge deca sa smetnjama u razvoju, u praksi su moguća odstupanja od planiranih aktivnosti.
Razlozi mogu biti različiti: korisnik se iznenada razboleo, uznemiren je, razdražljiv, ili kada iz drugih objektivnih razloga negovateljica nije u prilici da realizuje planirane aktivnosti (npr. planirno je da negovateljica izvede korisnika u šetnju, ali toga dana je vreme loše, pljušti kiša).

U toj situaciji planirana aktivnost zamenjuje se nekom drugom koja je u datom momentu adekvatnija (npr. negovateljica će ostati s korisnikom u kući i igraće neku društvenu igru ili će mu čitati knjigu).
Promena planiranih aktivnosti ne bi smela da postane praksa u radu s korisnikom, već se od individualnog plana može odstupiti u izuzetnim situacijama.
Sve promene nastale u realizaciji individualnog plana treba da budu evidentirane u dnevniku rada negovateljice.

Iskustvo stručnih poseta pružaocima usluge pokazuje da su negovateljice ponekad sprovodile aktivnosti u spremanju kuće, u neposrednom dogovoru s roditeljima ili starateljima dece, a da ta aktivnost nije bila predviđena individualnim planom usluge.
Na ovaj način se u radu s decom ne realizuje individualni plan usluge, nego se aktivnosti realizuju i određuju prema dnevnim potrebama porodice, što nije svrha usluge PUK.
Ovo ne bi trebalo činiti, već bi trebalo imati u vidu da individualni plan usluge sačinjavaju stručni radnici i saradnici zajedno s korisnikom, rodi- teljem/starateljem i svako od njih ima jasno definisanu aktivnost u realizaciji sačinjenog plana s kojim su se saglasili prilikom sačinjavanja.
Preporuka je da negovateljice treba da učestvuju u sačinjavanju individualnog plana (koji ne treba da se sačinjava samo da bi se zadovoljila forma), kao i da imaju svoj primerak prilikom odlaska u dom korisnika kako bi planirane aktivnosti realizovale u skladu s njim.
Takođe, individualni plan ne bi trebalo da sadrži aktivnosti koje su usmerene na pomoć u savladavanju nastavnog gradiva jer to nisu aktivnosti predviđene specifikacijom usluge PUK.
U radu s decom sa smetnjama u razvoju izuzetno je značajno imati na umu da ono što se pružaocu usluge čini kao mali korak u radu s korisnikom, zapravo predstavlja veliki napredak za korisnika!

„Nema velikih promena, ali su mali pomaci vidljivi i za to je potrebno vreme.“
Iskustvo negovateljice

PONOVNI PREGLED

Ponovni pregled je postupak u kome se vrši ponovna procena potreba, snaga, rizika i revidira individualni plan usluge. Ponovni pregled obavlja se u skladu s planiranim rokovima navedenim u individualnom planu usluge, procenjenim stepenom podrške, definisanim ciljevima i ishodima. Ponovnim pregledom omogućava se definisanje aktivnosti u skladu s procenjenim potrebama korisnika radi ostvarivanja postavljenih ciljeva.
U ponovnom pregledu treba da učestvuju sve osobe koje su sačinjavale individualni plan usluge.
Izveštaj o realizaciji individualnog plana usluge dostavlja se nadležnom voditelju slučaja ako je korisnik upućen preko centra za socijalni rad.

EVALUACIJA

Svaki pružalac usluge treba da planira spoljnu i internu evaluaciju svog rada kako bi procenio kakvi se efekti postižu pružanjem usluge.
Međutim, najčešće se planira interna evaluacija, upravo zbog racionalne potrošnje resursa.
Pružalac usluge trebalo bi da u određenim vremenskim intervalima sprovodi internu evaluaciju kvaliteta pružene usluge, koja uključuje: praćenje postignuća, ispitivanje zadovoljstva korisnika, kao i oblike i načine izveštavanja o postignutim rezultatima i načinu rada.
U tu svrhu pružaoci usluga najčešće koriste upitnike o zadovoljstvu korisnika.
Upitnici sadrže niz pitanja otvorenog i zatvorenog tipa. Korisnicima se na taj način omogućava da ukažu na probleme s kojima se susreću u toku korišćenja usluge PUK, kao i da daju sugestije i predloge za unapređenje kvaliteta usluge.

Neka od pitanja koje se odnose na zadovoljstvo korisnika mogu biti:

  • Da li ste uspostavili saradnički odnos s negovateljicom?
  • Kojom ste vrstom aktivnosti u okviru usluge PUK najzadovoljniji, a kojom najmanje, i zbog čega?
  • Da li su uočene promene u smislu poboljšanja higijenskih navika deteta od početka korišćenja usluge?
  • U kojoj meri ste zadovoljni napredovanjem deteta i u kojim oblastima?
  • Šta je ono čime je ova usluga najviše doprinela poboljšanju života deteta i vaše porodice?
  • Da li vam odgovaraju termini u kojima dolazi negovateljica?
  • Da li biste i zbog čega preporučili ovu uslugu porodicama koje imaju dete sa smetnjama u razvoju?

Analizom dobijenih odgovora pružalac usluge dolazi do saznanja koliko je i u kojim segmentima ispunio očekivanja i potrebe korisnika. Takođe, na ovaj način dobija povratne informacije o eventualnim propustima i nedostacima u pružanju usluge.
Rezultati evaluacije biće realniji ukoliko se prim ni anonimna anketa jer pruža mogućnost da korisnici odnosno osobe koje se o njima staraju bez straha i bojazni iskažu svoje mišljenje.
Međutim, treba napomenuti da je zadovoljstvo korisnika veoma važan pokazatelj u toku evaluacije jer predstavlja procenu kvaliteta usluge iz ugla korisnika i njegove porodice.
Zadovoljstvo korisnika kvalitetom pružene usluge PUK može biti vrsta „pozitivnog pritiska“ na lokalnu samoupravu, što se u velikoj meri odražava i na održivost usluge.
Prema dosadašnjem iskustvu pružaoca usluge PUK, prilikom vršenja interne evaluacije anketirani korisnici odnosno njihovi zakonski zastupnici izrazili su samo pozitivno iskustvo o realizovanoj usluzi.
Nakon ostvarenog i vidljivog napretka dece, roditelji su zadovoljniji i otvoreniji za nove aktivnosti.

PRITUŽBE KORISNIKA

Korisnik koji nije zadovoljan pružanjem usluge PUK ima pravo da podnese pritužbu pružaocu usluge u svakoj fazi korišćenja usluge. Korisnik treba da bude informisan o pravu na podnošenje pritužbe, o načinima podnošenja, kao i o roku u kome je pružalac usluge u obavezi da na nju odgovori.
Ustanovljavanje ovog prava doprinosi kvalitetu usluge jer će pružalac usluge biti upoznat s eventualnim teškoćama u realizaciji same usluge (na koje se korisnik poziva u pritužbi) odnosno dobiće mogućnost da preduzme potrebne mere kako bi ih eliminisao i time doprineo zadovoljstvu korisnika.
Pritužbe korisnika pružalac usluge treba da smatra načinom samoevaluacije u radu s korisnicima.
Pružalac usluge treba da ustanovi procedure za podnošenje i razmatranje pritužbi korisnika i da vodi evidenciju o podnetim pritužbama.

„Kad ulazimo u porodice, ulazimo s optimizmom i elanom, a kada izlazimo, imamo osećaj da smo nešto postigli, nekom pomogli i dali mu nadu da može biti bolje.“
Iskustvo negovateljice

LITERATURA

  1. Dumnić, Maja i Koprivica, Ivana, Priručnik za akreditovni program obuke, Pokretanje usluge Pomoć u kući za decu sa smetnjama u razvoju i njihove porodice
  2. Žegarac, Nevenka, Vođenje slučaja u socijalnom radu, master studije socijalni rad 2009/10, Fakultet političkih nauka – Univerzitet u Beogradu
  3. Zakon o socijalnoj zaštiti (Sl. glasnik RS, br. 24/2011)
  4. Zakon o lokalnoj samoupravi (Sl. glasnik RS, br. 129/2007)
  5. Zakon o volontiranju (Sl. glasnik RS, br. 36/2010)
  6. Konvencija UN o pravima deteta
  7. Konvencija o pravima osoba sa invaliditetom
  8. Mitić, Marija, Monografija: Deca sa smetnjama u razvoju – potrebe i podrška, Beograd 2011.
  9. Nikolić, dr Staniša, Svijet dječje psihe, Zagreb 1989.
  10. Pravilnik o stručnim poslovima u socijalnoj zaštiti (Sl. glasnik RS, br. 1/2012)
  11. Pravilnik o organizaciji, normativima i standardima rada Centra za socijalni rad (Sl. glasnik RS, br. 59/2008 i 37/2010)
  12. Rojević, Goran, Berić, Tatjana i Rojević, Ivana, Škola životnih veština, Beograd 2007.
script async src="//pagead2.googlesyndication.com/pagead/js/adsbygoogle.js">

Odgovorite

Scroll To Top